En el caso de desacuerdo con el cobro o servicio el consumidor puede presentar una queja o reclamo en las distribuidoras.
Sin embargo los casos que no les respondan en siete días pueden presentar su queja ante la Comisión Nacional de Energía Eléctrica (CNEE), informa este ente en su página.
En el 2013, según datos de la CNEE, se presentaron 92 mil 755 reclamos, de los cuales el 39% son por aspectos relacionados con la facturación y el 41% por interrupciones del servicio. La mayor parte de reglamos se efectúo a las distribuidoras Deocsa y Deorsa, propiedad de Energuate.
La Comisión, ofrece una calculadora, para que el usuario estime el monto de su facturación según el consumo que pueda leer en su contador. Para hacer los cálculos necesita incluir el nombre de la distribuidora, datos de consumo de energía, el servicio de alumbrado público y debe incluir los datos de la lectura actual del contador y la lectura anterior.
Para ello el usuario también puede aprender a leer su contador explicado por la CNEE ya que el consumo en base a esa lectura es uno de los datos necesarios para incluir en la calculadora del servicio. Hay contadores ciclométricos o tipo reloj.
Energuate
En el caso de Energuate, propietaria de Deocsa y Deorsa, el cliente puede llamar al teléfono 2385-2222, escribir al correo electrónico atencionalcliente@energuate.com o por la oficina virtual por medio de su página electrónica en la cual se le solicitan los datos del contador, y datos generales y las razones de la queja.
Al recibir el reclamo la compañía indica si es procedente, y su resolución.
Si después de ese procedimiento el cliente aún está insatisfecho con el cobro, la empresa creó otra instancia en donde puede continuar con su reclamo, esta se denomina la Defensoría del Cliente en defensoriadelcliente@energuate.com y el teléfono 2390-6660 o bien puede dirigirse a la CNEE.
Vea aquí la ruta que seguirá su reclamo según Energuate.
EEGSA
Los usuarios pueden acudir a las oficinas o centros de servicios de esta distribuidora, también pueden efectuar su reclamo por medio de la página . Otra opción es el correo electrónico a reclamos@eegsa.net o el teleservicio es 2277-7000 y 2277-7070.
Desde principios de julio la empresa puso a disposición la aplicación EEGSA APP para teléfonos y tableta, en la cual también está la opción de enviar reclamos.
En todos los casos debe incluir los datos como el número del contador, nombre el usuario y el motivo del reclamo.
Las quejas y reclamos a las distribuidoras por correo electrónico son permitidas por la CNEE con base en la resolución 121-2013.
En la Comisión
La CNEE indica que aparte de los medios que ponen a disposición del público las distribuidoras estas también deben poseer un libro de quejas de la Comisión, en la cual los usuarios pueden colocar su queja.
Si transcurridos siete días hábiles luego de su queja o reclamo por las diferentes vías mencionadas las empresas no ha respondido el cliente puede hacer su reclamo o denuncia en la sede de la Comisión, en la ciudad capital para lo cual en su página electrónica explica los detalles y pone a disposición algunos formularios.
Debe presentar DPI o nombramiento de su representación, y las constancias de las gestiones que hizo en la distribuidora. El teléfono es 2321-8000 y el correo es cnee@cnee.gob.gt.
En los diferentes casos, las quejas o reclamos son analizados, y si se ve que están correctas se confirman, pero de ser necesario se hace una refacturación o el pago de alguna indemnización por reclamos de problemas en aparatos eléctricos.
Reglamento
En la CNEE se divulga el marco legal para quejas y reclamos Aquí se indica que según el artículo 106 del Reglamento de la Ley General de Electricidad, todo reclamo de los usuarios por cualquier deficiencia en la prestación del servicio deberá ser recibida y registrada por el distribuidor, se debe incluir el número correlativo, el nombre del consumidor, la fecha y hora de recepción y el motivo de la queja.
Todo ello debe ser mediante un sistema automatizado auditable que permita efectuar su seguimiento hasta su resolución y respuesta al consumidor.
El artículo 109 de ese reglamento se establece que las solicitudes de los consumidores al distribuidor deben establecerse bajo el procedimiento aprobado por la CNEE y dentro de los plazos que se establecen en las Normas Técnicas de Servicio al Distribuidor (NTSD).
Los reclamos se pueden hacer por varias vías, según el Reglamento para la atención de reclamos y quejas de los usuarios del servicio de distribución de energía eléctrica.
En forma personal, usando el libro de quejas referido en el artículo 111 del Reglamento de la Ley General de Electricidad. Este libro debe estar disponible en todo momento para que el usuario asiente sus reclamos.
En forma verbal, por escrito, por teléfono, por fax o por correo electrónico.
En el caso de Energuate en las áreas de conflicto la distribuidora ha indicado constantemente que no puede entrar a dar mantenimiento al equipo y lecturas de los contadores, por lo que sigue otro tipo de procedimientos en esas áreas.
Además anualmente las distribuidoras deben efectuar, con las consultoras aprobadas por la CNEE, una encuesta al cliente acerca de la calidad de su servicio. La edición del 2014 muestra los resultados.
