El avance de la digitalización está marcando el rumbo de las exportaciones de servicios, que en los últimos años ha mostrado un importante dinamismo. Aunque, en términos generales, todos los segmentos que integran este sector muestran un buen desempeño, son cuatro los que puntean y tienen el potencial para seguir creciendo.
Se trata de la tercerización de servicios relativos al conocimiento (Knowledge Process Outsourcing, KPO), la logística, transporte y almacenamiento; la tercerización de servicios de Información y Tecnología (ITO, en inglés) la tercerización de servicios de procesos de negocios y contact centers (BPO).
“Estos cuatro sectores presentan un mayor potencial de crecimiento, tanto desde el punto de vista de inversiones y generación de empleo, como de ingreso de divisas por exportaciones, ya que hasta el mes de agosto registraron un monto de US$971 millones, que representan un 12% del ingreso de divisas de las exportaciones totales del país”, dijo Fernando Spross, analista asociado de la Fundación para el Desarrollo de Guatemala (Fundesa).
Según Spross, basado en datos del Observatorio de Competitividad de la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport), de enero a agosto de 2022, las divisas por exportaciones se servicios KPO sumaron US$31.53 millones, US$13.85 millones más que el mismo período de 2021, un incremento igual 78.3%. Mientras que por logística los ingresos fueron de US$158.46 millones, US$36.49 millones más que en 2021, lo que representa un aumento de 29.9%.
Las exportaciones de servicios ITO sumaron a agosto US$267.34 millones, US$59.11 millones más en el mismo lapso de 2021, lo que representa una subida de 28.4%. Las ventas al exterior de servicios relacionados con BPO, sumaron US$513.81 millones, es decir, US$64.20 millones más que de enero a agosto del año pasado, lo que equivale a un alza de 14.3%.
Lo que vino a acelerar el crecimiento
“La pandemia aceleró lo que todo el mundo decía que haríamos en cinco o 10 años. Cruzar la frontera digital estaba planificada para largo plazo, pero en un momento en que todo lo teníamos que hacer remoto y sobre canales digitales y electrónicos, nos forzó a hacerlo”, dijo Óscar García, CTO de Allied Global y director Regional de Microsoft, en referencia a cómo la creciente demanda de soluciones tecnológicas en las grandes economías ha favorecido la contratación de servicios y mano de obra guatemalteca.
De acuerdo con el Boletín Económico de Fundesa, en 2021, las divisas por exportaciones de servicios de KPO sumaron US$24.51 millones, 65.2% más que en 2020, cuando alcanzaron los US$14.84 millones. Logística aportó US$ el año pasado, US$200.17 millones, un 17.1% más que el año previo, cuando fueron US$170.9 millones.
La facturación al exterior de ITO fue de US$338.37 en 2021, un 71.7% más que en 2020, cuando fue de US$197.04 millones, mientras que Contact Center & BPO aportó US$701.77 millones el año pasado, un 33.9% más que el año previo, cuando sus ventas al exterior sumaron US$524.24 millones.
La oferta exportable de servicios
Aída Fernández, gerente del Sector Servicios de Agexport, explicó que la oferta exportable del sector KPO agrupa los servicios profesionales y expertos para mejorar la competitividad de las empresas a nivel nacional e internacional, en materias legales, ambientales, financieros, contables, en transporte y logística.
En temas ambientales, por ejemplo, los profesionales de servicios KPO brindan asesoría en licencias ambientales, medición de Huella de Carbono, auditorías y registros sanitarios, laboratorios y estudios de impacto ambiental y certificaciones en la materia. En temas fiscales, asesorías en planeación fiscal, precios de transferencias, ajustes tributarios, declaraciones y crédito fiscal.
En el caso de ITO, Fernández menciona entre los servicios más destacados el desarrollo de software y contenidos para el sector financiero, entre los cuales destacan las aplicaciones y soluciones para el análisis de clientes. El sector telecomunicaciones también es un cliente de estos servicios en lo relativo sistemas de gestión de clientes y todo lo que tiene que ver con soporte técnico y comercialización de servicios, ciberseguridad, equipos y componentes específicos para diferentes industrias.
Según García, los servicios ITO se prestan a casi todo tipo de industria, pues cada uno demanda soluciones específicas. De esa cuenta, Agexport enlista, entre su oferta exportable, servicios para el sector financiero, telecomunicaciones, automotriz, manufactura, agro, academia, retail, salud, turismo y restaurantes.
5 tendencias que marcarán el sector servicios
De acuerdo con Fernández, existen cinco tendencias que marcarán el éxito de los servicios, y observarlos es clave para mantenerse en el mercado y crecer. Estas son:
- Importancia del contexto (cultura orientada al cliente)
Se vive en un cambio constante, por lo que, como profesionales, es importante prestar atención a los riesgos sistémicos del entorno. Para ello, se debe conocer las expectativas de los clientes, cada vez más informados y exigentes. Eso conlleva a la necesidad de desarrollar una verdadera cultura orientada al usuario.
- Impacto de la tecnología (transformación digital)
La digitalización está transformando los modelos de negocio e impacta en todo el proceso de venta de los servicios. Se debe aprovechar los avances de la tecnología, como la inteligencia artificial, para reducir costos y mejorar los servicios profesionales.
- Gestión del talento (capacitación y retención)
La tecnología facilita la captación y la retención de talento, a través de nuevas formas de trabajo más flexibles que, además, fomentan la productividad. Cuidar la experiencia del empleado y asegurar el desarrollo de su potencial, aumentar el compromiso con la empresa y tendrá un impacto positivo en la prestación de servicios.
- Presión del cliente y precios (aumento de oferta)
En el contexto digital, aumenta la competencia y el cliente tiene una amplia oferta donde elegir. El precio se convierte en un factor determinante en la toma de decisiones a la hora de contratar un servicio. Para eso, es importante ofrecer soluciones que aporte valor.
- Colaboraciones a mayor escala (alianzas estratégicas)
Un entorno complejo demanda una mayor especialización y las firmas de profesionales de servicios ya no pueden hacerlo todo solas. Se debe apostar por la colaboración con otras empresas para ofrecer soluciones completas y dar respuesta a necesidades cambiantes. Esto requiere encontrar nuevas formas de colaboración y alianzas estratégicas con otros sectores.
Estrategia de fortalecimiento
De acuerdo con Spross, el fortalecimiento de sectores como el de servicios, entre otros con mayor dinamismo en exportaciones, requiere de iniciativas como Guatemala no se detiene, que buscan atraer nuevos flujos de inversión extranjera, para lo cual se debe seguir trabajando en:
- Generar información de valor para ponerla a disposición y alcance de los inversionistas.
- Promover a Guatemala como destino de inversión, a través de marketing digital, con una estrategia de comunicación en redes sociales, sitio web, y la generación de leads para el seguimiento adecuado de los inversionistas.
- Apoyar a los inversionistas en su proceso de radicación en Guatemala, que incluye asesorarles sobre los temas fiscales, legales, bienes y raíces, recursos humanos, proveedores locales, logística y transporte, entre otros.
- Vincular a inversionistas extranjeros con las oportunidades de negocios y con empresarios locales.
Fernández, por su parte, dijo que durante más de 15 años se han impulsado las exportaciones en un sector que crece aceleradamente en el mundo: los servicios, como otro sector exportador, que trabaja de la mano con instituciones públicas, académicas, privadas y organismos internacionales para promover el crecimiento de las empresas y la incorporación de más talento.
