Pequeños comercios: ¿Cómo sobrevivir y prosperar en la era digital?

Las compras en línea se han convertido en la norma, y los consumidores ahora tienen acceso a una gran cantidad de información sobre productos y servicios. Esto ha llevado a una mayor competencia entre las empresas y a una mayor flexibilidad por parte de los consumidores, quienes ahora están más dispuestos a cambiar de marca en busca de un mejor precio o una mejor experiencia de compra.

En Guatemala, esta tendencia se ve amplificada por la alta proporción de jóvenes en la población. Según proyecciones del INE, se estimó que para el 2024 el 79% de la población sería menor de 43 años, lo que significa que la mayoría de los consumidores son nativos digitales. Este cambio en los patrones de compra presenta un desafío para los pequeños comerciantes, quienes deben adaptarse a las nuevas tecnologías y expectativas de los consumidores para seguir siendo competitivos. Sin embargo, también presenta una oportunidad, ya que las nuevas tecnologías, como internet, redes sociales y chatbots pueden ayudar a los pequeños comerciantes a llegar a una audiencia más amplia, fidelizar clientes y hacer crecer sus negocios.

La importancia de conectarse a internet: Según datos del Banco Mundial, el 51% de la población guatemalteca utiliza internet, siendo los mayores usuarios las generaciones más jóvenes. Esto significa que tanto los usuarios finales de los productos o servicios, así como quien los paga, están en línea. Las empresas deben estar conectadas, tanto para relacionarse con sus clientes por medio de redes sociales, plataformas de mensajería instantánea y correo, así como para la operación, facturación en línea (FEL), cobro con tarjetas de crédito, control de inventarios, etc.

La mayoría de los proveedores de internet local cuentan con servicios de telefonía e internet fijo de alta velocidad destinados a empresas, tanto pequeñas como grandes. En los sitios web de los principales proveedores de internet (ISP) se pueden conocer los planes que más se adapten a la necesidad de cada negocio.

Estar presente en redes sociales: Para los compradores millennials y de la generación Z, el contenido en línea es el principal detonador de compras. Asesorarse con un experto en la creación de contenido es ideal, pero hoy en día existen herramientas que permiten a los pequeños negocios crear publicaciones atractivas. Muchas de estas herramientas tienen versiones gratuitas o de prueba, como Canva, Adobe Spark o Snapseed para imágenes, y Shotcut, Lumen5, OpenShot para videos. El truco está en que el contenido sea relevante para la audiencia objetivo, tanto en forma, contenido y frecuencia de publicación. Se debe evitar centrarse solo en imágenes de productos sin contexto; más bien, diversificar con historias, tutoriales y testimonios.

Implementar la venta en línea: Vender en línea ofrece una amplia gama de opciones para los pequeños comerciantes. Las redes sociales permiten un acceso rápido a una vasta audiencia y facilitan la interacción directa con los clientes. Sin embargo, la dependencia de algoritmos propios de cada plataforma, que no se pueden controlar, puede limitar la visibilidad de las publicaciones. Además, a medida que el volumen de clientes crece, también aumentan las interacciones con prospectos que solicitan imágenes personalizadas y realizan consultas por mensajes directos. Esta situación puede volverse difícil de manejar, ya que responder a todas las solicitudes en tiempo y forma es un desafío significativo.

Por otro lado, un sitio web propio, desarrollado en plataformas como Shopify u Odoo, brinda un mayor control sobre la experiencia del cliente y ofrece funcionalidades avanzadas de análisis de datos para la gestión del negocio. No obstante, requiere una inversión inicial mayor. La estrategia más efectiva combina ambas opciones: iniciar con las redes sociales para captar clientes rápidamente y, a medida que el negocio escala, desarrollar una tienda en línea propia para ofrecer una experiencia de compra más personalizada y robusta. Este enfoque híbrido maximiza las ventajas de cada canal, permitiendo a los pequeños comerciantes construir una presencia en línea sólida y sostenible.

Uso de aplicaciones de mensajería para atención al cliente: En el comercio electrónico actual, la inmediatez es clave, especialmente para los nativos digitales. La implementación de chatbots en la mensajería instantánea ha mejorado la atención al cliente. Con la creciente integración a modelos de Inteligencia Artificial, como ChatGPT, las interacciones de los chatbots son más humanas y personalizadas. Esto permite a los pequeños negocios ofrecer respuestas rápidas y precisas, mejorando la eficiencia y la cercanía con los clientes. Ejemplos de chatbots que implementan IA y que se integran con WhatsApp o Facebook Messenger, como ManyChat y Chatfuel, cuentan con distintos planes según la escala de tu comercio, haciéndolos ideales para emprendedores y pequeños negocios.

Adaptarse a las nuevas tendencias de compra y tecnologías es crucial para los pequeños comerciantes. Evaluar la presencia en línea y determinar los canales de venta más efectivos es el primer paso en la transformación digital del negocio. Implementar estrategias de marketing digital y usar herramientas de análisis para medir y ajustar el rendimiento es esencial.

La era digital presenta innumerables oportunidades, pero también riesgos, especialmente en cuanto a la seguridad de la información. Por ello, es fundamental implementar medidas como el doble factor de autenticación en redes sociales y avanzar en la pirámide de ciberseguridad. Fijar objetivos específicos, elegir las herramientas adecuadas y crear un plan de acción sólido permitirá a los pequeños comerciantes no solo sobrevivir, sino prosperar en un entorno digital competitivo. La clave del éxito reside en la adaptación constante a nuevas tecnologías y en mantener una relación cercana y personalizada con los clientes.

Artículo escrito por Carlos  Mancio, Indirect Channels Manager B2B, Tigo Guatemala.