La legislación establece que la información de los reclamos debe ser trasladada por las distribuidoras a la Comisión Nacional de Energía Eléctrica (CNEE), entidad que creó una herramienta para monitorear de forma georeferencial el tema de calidad comercial que prestan durante la pandemia las distribuidoras que poseen mayor cantidad de usuarios. La calidad comercial se refiere a la atención comercial que incluye servicio en agencias, oficinas, en línea, facturación a los usuarios, atención a usuarios, y atención de reclamos y denuncias por parte de las distribuidoras.
Según los datos publicados la semana pasada por la CNEE en su memoria de labores con datos del 2020, fueron Jutiapa y Petén con la mayor cantidad de reclamos con 4 mil 120 y 3 mil 581 cada uno, le siguen Quetzaltenango, Santa Rosa, Guatemala, Suchitepéquez, Chimaltenango y San Marcos.
Rodrigo Fernández, presidente de CNEE dijo que durante el estado de Calamidad empezó “una avalancha inusual de reclamos”.
Uno de los reclamos más comunes fue por aumento en la facturación, dijo el funcionario.
Mencionó, que las personas referían que solo habían consumido unos 5 kilovatios más que meses anteriores pero les había subido mucho la factura, sin embargo al aumentar el consumo pudo haberse salido de los rangos de tarifa social y también quedan fuera de los rangos que son cubiertos por subsidio por lo que se experimentó aumento en el monto de facturación.
También hubo personas que se olvidaron de pagar sus facturas y cuando llegaron facturas acumuladas la cantidad era considerable, agregó.
Argumentó que más que todo los aumentos se dieron por cambios de hábito de consumo de los usuarios al cambiar sus actividades diarias y pasar más tiempo en casa debido a las restricciones y cambio en la modalidad de trabajo y estudios.
Recepción de reclamos en CNEE
Además, la Comisión estableció un monitoreo de reclamos que le llegaban de forma directa, de los cuales del 5 de marzo al 31 de diciembre el 2020 fueron 2 mil 318, y que fueron trasladados a las distribuidoras.
La legislación establece que la distribuidora debe efectuar un proceso administrativo y si aún persiste el desacuerdo del usuario este puede elevar su caso a la CNEE.
Según dicha comisión informó en el 2020, los reclamos empezaron a aumentar en abril del año pasado. Del 1 de enero al 16 de abril recibió 206 reclamos de parte de usuarios y 58 de estos fueron presentados el 16 de abril.
Fernández dijo que muchos de los reclamos que recibieron directamente entraban inicialmente como uno solo porque llegaban de forma global, ya que por ejemplo la Diaco recibió gran cantidad de reclamos y los presentó, en conjunto, como uno solo ante la CNEE, de igual forma que hizo alcalde municipal de San Benito, Petén.
La mayoría de reclamos, alrededor del 90%, fue resuelto por las distribuidoras.
Reclaman error en facturación
El indicador de reclamos del 2020 por posibles errores de facturación que incluyen los errores en lectura de medidores, muestra las siguientes cifras:
- Monto reclamado por facturación errónea en Deocsa, Q5 millones 750 mil; monto refacturado Q397 mil 893; indemnizado, Q7 mil 770.
- En Deorsa, fue de Q7.8 millones el monto reclamado; el monto refacturado Q968 mil 444; indemnizado, Q9 mil 337.
- En EEGSA, los reclamos por error de facturación fueron de Q4.2 millones; el monto refacturado fue Q570 mil 266; y el indemnizado, Q168 mil 199.
En otra parte del documento se refiere que la CNEE, adicionalmente realizó el cálculo de indicadores de Calidad Comercial para lo cual en el 2020 evalúo 112 mil 333 reclamos.
Aparte del tema comercial también puede haber reclamos por interrupciones del servicio, calidad del voltaje y otros.
Derivados de las fiscalizaciones que realizó la CNEE en el 2020, según se detalla en la memoria de labores, se requirió la acreditación de montos de indemnización de los cuales fueron cancelados Q13.9 millones que corresponden a 74 mil 942 usuarios, por las tres distribuidoras en mención.
Aquí se incluyen diversas aparte de la facturación errónea como interrupciones del servicio globales e individuales, cortes sin razón, problemas técnicos, reconexiones, penalización por bajo factor de potencia. Se debe tomar en cuenta que las indemnizaciones no corresponden todas a casos del 2020 ya que la compañía tiene derecho a usar medidas legales de defensa y pueden resolverse en plazos posteriores.
Atender razones de los reclamos
Consultados por aparte, Jorge García Chiu, ex viceministro de energía y minas, y Carlos Colom, expresidente de la CNEE, comentaron que el número de reclamos es alto, y entre otras razones coincidieron con el presidente actual de la Comisión que el desacuerdo en la facturación pudo haberse generado por diferentes causas como el cambio de hábito de movilidad y consumo derivado de las restricciones, teletrabajo y clases virtuales.
Además, que en marzo y abril del año pasado no hubo subsidio extraordinario por lo que si un usuario se salía de los 88 kilovatios hora al mes que cubre el subsidio, la facturación les subía en forma considerable.
Según García Chiu, la CNEE debe poner atención si persiste el alto número de este tipo de reclamos por desacuerdo en facturación y crear un programa para revisión de medidores o colocar herramientas como dos medidores para comprobar el consumo, porque también es un riesgo si se pierde la confianza en las distribuidoras.
También pudo haberse recibido reclamos posteriores de que finalizara el estado de Calamidad en septiembre, por varias razones, una que ese mismo mes se fue reduciendo el subsidio extraordinario (que cubrió por tres meses a los consumidores de hasta 300 kilovatios hora al mes y hasta 4 meses a los de 125). Además, en noviembre las distribuidoras ya tenían permitido poder suspender el servicio por falta de pago (esa medida había quedado prohibida durante el Estado de Calamidad).
El año pasado las distribuidoras efectuaron convenios de pago con los usuarios, según el decreto 15-2020 estos debían ser de 12 meses, pero durante dicho estado de Calamidad no podrían cobrar mora, posteriormente a que perdió vigencia el estado de Calamidad, quedó a criterio de cada compañía.
EEGSA firmó 36 mil 900 convenios durante ese plazo, pero se indicó que alrededor de un tercio de los usuarios dejó de pagar las cuotas de estos compromisos por lo que debían acudir a firmar otros.
En temas diferentes a la atención comercial, también surgen reclamos por interrupciones o fallas del servicio, variación de voltaje y otros, dijeron García Chiu y Colom.
