Y es que, en el actual entorno, el comportamiento del consumidor evoluciona de diferente manera con cada crisis ya sea de salud, geopolítica o natural. Sin embargo, conocer la trayectoria y las tendencias que han marcado al consumo permite entender y analizar de mejor manera los cambios tan vertiginosos que se viven.
La percepción de los consumidores en torno a la situación económica de la familia es que en 2022 se conservó similar a la del año anterior, posiblemente por los resabios del covid-19. Y las costumbres relacionadas con las compras resistieron el embate de las restricciones sanitarias aún a distancia o en línea y todo indica que las visitas a los establecimientos han recuperado su popularidad o están en proceso de lograrlo.
La tercera parte de los encuestados en Costa Rica y Perú consideró que, a fines del año, la situación económica fue mejor que en los 12 meses previos, mientras que en Colombia y México la percepción fue igual al 2021, mientras que en Argentina la opinión de la mayoría indica que fue peor, sin síntomas de mejora.
“El ambiente nuevamente cobró vida y, en muchos casos, el ánimo por adquirir artículos se hizo presente entre los compradores y visitantes, tal vez ansiosos o entusiasmado por regresar a la vida social. No obstante, cabe señalar que las compras en línea cobraron fuerza después de muchos años de intentar penetrar en el ánimo de los consumidores”, afirma Erick Calvillo, socio líder de la industria de consumo de Deloitte Spanish Latin America.
Es importante reconocer que el espíritu de asistir a comercios de forma presencial siempre ha prevalecido y nos ha acompañado a pesar de los desafíos que impuso la contingencia sanitaria derivada de la pandemia de Covid-19.
La muestra encontró evidencias de que la mayoría de las personas indicó que seleccionar la mejor opción para realizar las compras, es sin duda una decisión prioritaria, procurando asegurar una experiencia de compra efectiva y grata, de manera que el 90% de los participantes investigó en internet antes de hacer sus compras en tiendas físicas o en línea, principalmente para comparar precios.
Con una gran variedad de sitios disponibles para indagar, el 45% de los encuestados optó por las plataformas de comercio electrónico como Amazon, Mercado Libre, eBay, tiendas departamentales y supermercados.
Entonces, en 2022 los latinoamericanos se mantuvieron fieles a las compras y el top 3 incluye a los alimentos, ropa y accesorios y regalos. Al pedirles que especificaran la importancia de sus compras indicaron que los tres rubros anteriores lograron un 18%; salud y bienestar, 9%; mejoras o reparaciones, 8%; juguetes, 7%; decoración, 5%; electrónicos 4%, al igual que muebles; y otros, 7%.
Datos del estudio indican que, una vez tomada la decisión de realizar las compras, la tarjeta de crédito fue el método de pago más usado por los encuestados (25%), seguido por el dinero en efectivo (21%) y la tarjeta bancaria (19%).
Experiencia multisensorial
El análisis de Deloitte muestra que el 2022 conllevó un espíritu activo en las compras, y entusiasmo por regresar a la vida social y realizar los consumos en las tiendas de manera presencial, lo que se mantendrá en 2023.
En ese sentido, el 28% de consumidores de los países participantes coincidieron en que su principal expectativa ha sido ver y probar personalmente los productos que desean adquirir, la mejor visibilidad de los artículos ocupó el segundo lugar con un 17% y la disponibilidad inmediata obtuvo un resultado similar.
Ver los productos que podrían interesar sumó un 13% de las preferencias; la facilidad de entrega un 8%; la velocidad de pago y entrega un 7%; la respuesta inmediata a las dudas obtuvo 5%; la asistencia en la compra 4%; y la seguridad y sanitización de las instalaciones, 2%.
Al ser consultados sobre en qué tipo de tienda ya sea física o en línea realizan sus compras, las ventas de ropa se alzaron con un 19%; las tiendas departamentales, 18%; los supermercados, 12%; plataformas en línea, 11%; tiendas de juguetes, 8%; tiendas de precios bajos, 7%; outlets, 6%; tiendas de descuento, 6%; ventas de electrónicos, 5%; y otras (ropa deportiva, artículos de casa muebles y joyas) un 9%.
En la red
Entonces, el auge de las compras online se ha moderado respecto a los años del Covid -19, y en la actualidad las tiendas físicas han recuperado su otrora relevancia.
Según el experto, luego de la pandemia las compras en línea cobraron relevancia luego de muchos años de luchar por abrirse un espacio en el ánimo de los consumidores, “sin embargo, en este entorno en que las personas han regresado a hacer las compras de manera presencial, las compras en línea se mantienen. Es un hecho que llegaron para quedarse, solo que ahora los consumidores las usan más por gusto y conveniencia, que por necesidad”, sentencia Calvillo.
Los consumidores de México indicaron que el porcentaje de sus compras en línea se ubican entre el 21% y el 50%, mientras que los argentinos, colombianos, peruanos y costarricenses tienen un registro menor al 10%. Ambos grupos coinciden en elegir a las tiendas departamentales para realizar sus compras. El 45% de los participantes indicó que no hubo incremento de precios en las compras en línea.
Las razones de evitar comprar por vía digital y preferir las tiendas son variados. Sin embargo, la desconfianza es el denominador común ya que el 27% dijo que principal temor es que el producto no sea el que pidieron; un 20% no lo hace por el alto costo de los envíos; y el 18% indica que no recibe sus productos a tiempo.
Asimismo, la encuesta puntualizó que un 15% tiene temor de que su producto llegue dañado; el 11% considera que es muy difícil hacer las devoluciones; un 7% teme que su información personal sea vulnerada; el 2% adujo motivos ambientales; y, por último, el 1% culpó a la falta de facturación.
Entre las principales conclusiones que ha dejado la encuesta de Deloitte de este año es que un 65% de los entrevistados hizo gala de fidelidad hacia las marcas que usa regularmente; el 63% mantuvo su gusto por las marcas propias/libres; el 62% mantuvo su elección por productos sustentables; y un 59% confirmó su decisión de comprar en grandes almacenes.
Además, el 54% incrementó su interés en buscar antes de comprar el producto; 50% ratificó su gusto por comprar en tiendas de descuentos; 48% decidió seguir buscando en sitios de comparación de precios; y un 43% optó por comprar de nuevo el internet.
