Entonces, ¿qué está impulsando el crecimiento de Amazon Business? Comience con el hecho de que ofrece características similares a las de un sitio B2C (business-to-consumer) de Amazon, el cual le permite ganar popularidad: reseñas, especificaciones de productos y envíos de dos días. El éxito global de esta empresa parece inevitable. Además de los productos almacenados en Amazon, incluidos Amazon Basics, cientos de miles de vendedores externos residen en la plataforma, desde tiendas familiares hasta grandes empresas. De hecho, la mitad de las ventas anuales de Amazon Business provienen de estos vendedores, lo que le brinda a su millón de clientes la oportunidad de encontrar múltiples alternativas que no habrían descubierto en otro lugar, como proveedores locales y nuevos negocios.
Al igual que con el sitio del consumidor, el auge de Amazon Business amenaza con interrumpir una variedad de industrias establecidas, con tres tipos de distribuidores particularmente vulnerables: la cadena de suministro industrial, médica y automotriz. Otras industrias que también se ven afectadas incluyen proveedores de oficina como Office Depot, distribuidores de artículos de oficina, snacks y construcción de viviendas a pequeña escala, como Home Depot.
Por muy grave que parezca la situación, los distribuidores existentes pueden competir aprovechando sus puntos fuertes en dos áreas en las que carece Amazon Business: entrega el mismo día y valor agregado. Los servicios de distribución de valor agregado y la experiencia técnica y personalizada que brindan a los proveedores de este segmento son una gran ventaja. Los ejemplos incluyen un servicio al cliente bien informado, relaciones personalizadas y atención ejecutiva cuando surge un problema. El enfoque debe estar en los contratos grandes, en lugar de los pequeños y medianos.
Así mismo, tener conocimiento de la industria es una gran ventaja aquí, siempre siendo consciente de los procedimientos complejos cuando se trata de comprar en los hospitales y la gestión de plazos de entrega. Los jugadores existentes tienen amplias redes de logística y cadena de suministro que pueden entregar piezas a clientes mucho más rápido que Amazon. Dentro de este alcance, el suministro de piezas voluminosas y complejas que requieren de una instalación profesional también representan una ventaja competitiva para este tipo de proveedores.
Los servicios empresariales de mayor valor agregado como soporte de IT, asesoramiento empresarial, soporte de marketing y personal, son todas áreas en las que compiten las empresas de suministros de oficina. Los distribuidores de productos como snacks también deben encontrar áreas de diferenciación, como paquetes de refrigerios, opciones y suscripciones a planes nutricionales, los cuales ofrezcan un valor incremental.
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Dado el crecimiento explosivo de Amazon Business, surge la pregunta de por qué el segmento ha pasado desapercibido. Una explicación es que representa sólo una fracción de los ingresos generales de Amazon y, por lo tanto, no recibe tanta atención de la propia empresa. Dicho esto, la disrupción digital no solo ha implicado grandes retos en la industria de los medios, también ha implicado cambios significativos en el e-commerce, en la manera de abordar y brindar un servicio novedoso a los clientes. Por ello, es clave identificar elementos diferenciadores del negocio que puedan ser competitivos y únicos de cara al consumidor.
* En alianza con Forbes México y Centroamérica, artículo de Ándres Bayona.
*Comunicador social y periodista de la Universidad de La Sabana.
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