capital humano
Guatemala dejó ir unos US$13 millones de inversión en 1 año por falta de personal bilingüe
El país recibe US$49 millones durante el 2023 en reinversión de empresas de BPO cada año para llenar hasta 5 mil puestos en las empresas de BPO, pero hay otros 15 mil que no logra llenar.
Anualmente no se logran llenar alrededor de 15 mil plazas en empresas de BPO y Contact Centers, según cifras del propio sector. . (Foto, Prensa Libre: cortesía Agexport).
Entre 2022 y 2023 Guatemala dejó de percibir unos US$13 millones en inversiones por parte de empresas de BPO y Contact Centers. Según Karla Bolaños, directora de Dirección de Apoyo a la Inversión Productiva de la Municipalidad de Guatemala, esto se debe a la falta de personal con conocimiento avanzado o intermedio del idioma inglés.
Según los datos proporcionados por el sector de BPO y Contact Center a Karla Bolaños, durante el 2022, hubo una reinversión de US$62 millones, mientras que en 2023, hubo una reinversión de US$49 millones, perdiendo US$13 millones de inversión solo en un año.
Anualmente, según Bolaños, se generan aproximadamente de 4 mil a 5 mil empleos en empresas de BPO, por lo que dependiendo del tamaño de cada empresa se generan en promedio entre 300 a 500 puestos por cada empresa. Durante 2022, Guatemala consiguió un total de 10 mil puestos nuevos, no obstante, durante el 2023, fueron solamente cuatro mil.
Ante esto, Lisardo Bolaños, coordinador técnico de la iniciativa Guatemala No Se Detiene, expresa que durante el covid-19, la necesidad de personas en los Contact Centers y BPOs aumentó, por lo que, durante el 2021 y 2022 se observó un brinco considerable. No obstante, a partir del 2023 se observó un declive.
Plazas que ya no se logran abrir
Según Gustavo Mendoza, coordinador del sector contact center y BPO de Agexport, anualmente se pierden de 10 a 15 mil plazas por el poco talento humano en el país, porque las cuentas de las empresas favorecen otros destinos como Colombia y República Dominicana. Para estas plazas, Mendoza comentó que es necesario tener un 70 u 80% de conocimiento del idioma inglés.
“Definitivamente algunas empresas tienen retos para llenar sus plazas”, expresó Bolaños, quien indicó que en 2023, las empresas comenzaron a tener retos para encontrar personal calificado para el trabajo. Karla Bolaños contabilizó más de 30 instaladas en el país. Desde la Municipalidad, explicó que tienen comunicación con aproximadamente 45 y de estos, de 10 a 15 no pueden abrir cuentas de más de 2 mil personas por la falta de trabajadores.
“Las grandes cuentas son las que se pierden puestos que tienen problemas en contratar a una gran cantidad de personas en poco tiempo”, puntualizó Karla Bolaños, quien aseguró que se han perdido clientes que podían aportar hasta 10 mil plazas. En Guatemala, mencionó, solo se pueden abrir cuentas de 200 a 2 mil personas.
Un estudio realizado en el 2023 por el Banco Interamericano de Desarrollo, en el que participó Gustavo Mendoza, coordinador del sector contact center y BPO de la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport), concluye que la capacidad que tiene el BPO en Guatemala se podría duplicar en un plazo aproximado de cinco años, solo si se cuenta con las suficientes personas con las capacidades necesarias. “Estamos hablando de 55 mil plazas en el país, duplicar esto representaría un aumento en diversos puntos económicos del país”, aseguró Mendoza.
“No solo es el inglés”
Karla Bolaños argumentó que en un futuro cercano, la Inteligencia Artificial (IA), sustituirá el primer contacto, por lo que, ahora saber inglés no es suficiente. La coordinadora de inversiones de la Municipalidad expresó que a partir de esta necesidad de personas con mayores conocimientos, se observarán más problemas en términos laborales.
Bolaños admitió que ahora, las personas deben contar con certificaciones y conocimientos necesarios en otro tipo de carreras. “Necesitan un elemento adicional”, puntualizó Bolaños, quien señaló el área de programación como un punto al que el país debería apuntarle. Bolaños indicó que a partir de esto se contará con la capacidad de reconvertir parte de los sectores, fortalecer estos elementos y dar más valor agregado.
En la misma línea, Mendoza indica que se ha visto una creciente demanda en áreas más especializadas como conocimientos en marketing, programación y finanzas, para las cuales, el salario sería mayor. Asimismo, Mendoza agregó las habilidades blandas —tales como la comunicación efectiva, liderazgo y relaciones-.
El mismo personal bilingüe
La experiencia de la Municipalidad de Guatemala apunta que las plazas que requieren más personal son las más grandes, no obstante. Bolaños identificó que las personas que están disponibles para trabajar en BPOs son las mismas que ya están en el mercado como el problema de la falta de personal.
“Hay un poco de canibalismo en ese sentido”, expresó Karla Bolaños, quien indicó que los jóvenes buscan nuevas oportunidades constantemente en la misma industria, por lo que existe una inestabilidad laboral por parte de los trabajadores.
Sin embargo, para evitar esto, subrayó que la educación desde la primaria en idioma inglés es esencial para contar con más personas conocedoras del idioma. Según Mendoza, el país se encuentra atrasado en cuestiones de cobertura educativa y a partir de esto, se cuentan con problemas para localizar personas con las características necesarias.
El mes pasado trascendió que el fondo anual de becas bajó de Q70 millones a Q30 millones (de la asignación ordinaria de Q100 millones) para 2024 y 2025. Es decir, actualmente solo se cuenta con el 30% de las becas de inglés que desde hace dos años eran otorgadas por el Ministerio de Educación (Mineduc) y el Ministerio de Economía (Mineco). El Mineco devolvió Q70 millones al Minfin debido, según indicó la entidad en un comunicado, a anomalías encontradas por la Contraloría General de Cuentas, de tal forma que el dinero ya tomó otro rumbo presupuestario.
La semana pasada, en un foro transmitido por Guatevisión y ante el alto porcentaje de egresados con un nivel básico, expertas del sector público y privado recomendaron unificar diseño de programas, impulsar leyes que brinden herramientas y mejorar procesos de evaluación. Indicaron que los programas de becas de inglés en Guatemala requieren de un cambio en la metodología de evaluación y el monitoreo que se da a cada estudiante. El objetivo es que, al terminar el programa, cuenten con el nivel técnico justamente para trabajar en una empresa de BPO y contact center en el país, y otros sectores que lo requieran.
Se intentó tener la postura del Mineco sobre el tema de la inversión, pero el departamento de Comunicación Social indicó que las dos personas conocedoras del tema no estaban disponibles al momento de las consultas.
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