tarjetas de crédito
Convenios de pago y disputas de cargos no reconocidos figuran entre primeras quejas contra emisores de tarjetas de crédito
En los primeros doce días desde que la Diaco comenzó a actuar como verificadora y protectora de los usuarios de tarjetas de crédito en Guatemala, se han recibido 55 quejas.
La ley da al emisor 30 días, desde el reclamo del tarjetahabiente, para resolverlo. (Foto, Prensa Libre: Freepik)
Herbert Ordoñez, de la Unidad de Verificación y Vigilancia de la Diaco, explica que se han tramitado 55 casos. Además, hay documentos que contienen errores y no pueden aceptarse. De los casos que sí proceden, ya se ha gestionado la parte administrativa correspondiente a la Diaco, y los bancos tienen 15 días para enviar una respuesta.
Entre las quejas aceptadas, las situaciones más frecuentes incluyen solicitudes de los tarjetahabientes para pactar convenios de pago y disputas relacionadas con cargos de compras no reconocidos.
Por citar un caso, algunos tarjetahabientes han reportado que, desde agosto, los bancos emisores aumentaron el valor de los seguros sin previo aviso.
Sobre esta situación, Herbert Ordoñez comentó que esto podría ser una estrategia de los bancos para compensar la falta de ingresos que no percibirán debido a la nueva ley, que prohíbe la capitalización de intereses. Como recomendación, se sugiere primero tratar de solucionar el problema directamente con el banco y, si es necesario, presentar una queja ante la Diaco.
Cómo presentar un reclamo o queja por tarjeta de crédito
Si después de agotar todas las opciones con el emisor de la tarjeta, no se llega a un acuerdo, el tarjetahabiente puede recurrir a instancias legales adicionales. Entre ellas la nueva unidad de la Diaco. Para solicitar la intervención se deben presentar los siguientes documentos:
- Copia del DPI (Documento Personal de Identificación).
- Copia de los estados de cuenta relevantes.
- Constancia de haber solicitado una solución al banco respecto al inconveniente.
Es fundamental que el tarjetahabiente haya intentado resolver el problema directamente con el banco antes de presentar la queja ante la Diaco, ya que la entidad solo acepta casos en los que no se ha llegado a un acuerdo con el emisor de la tarjeta.
Los consumidores tienen la opción de utilizar tanto la Diaco como la ventanilla de mediación del Organismo Judicial (OJ) de manera simultánea.
Sin embargo, Herbert Ordoñez aclara que estas entidades tienen facultades diferentes. El OJ actúa como una instancia conciliatoria y no tiene la capacidad de imponer sanciones. Por otro lado, la DIACO posee la autoridad para imponer sanciones si se verifica que se ha violado alguna disposición legal.
En qué casos se puede presentar un reclamo
La nueva Ley de Tarjeta de Crédito promueve la transparencia en la información y la imputación arbitraria de cargos a los tarjetahabientes.
No obstante, es fundamental que los usuarios revisen sus consumos para identificar posibles problemas. En la ley explica que el emisor tiene 30 días, después de que el tarjetahabiente presente un reclamo para dar una solución al problema presentado.
Entre las situaciones que podrían dar pie a presentar un reclamo, podrían ser:
- Modificación no autorizada de la tasa de interés: La ley establece que no se puede modificar la tasa de interés sin el consentimiento del usuario (Artículo 12). Además, los intereses no pueden capitalizarse ni calcularse sobre comisiones y otros cargos.
- Si se realiza una modificación, el emisor debe informar al tarjetahabiente con 45 días de anticipación. Si el usuario no acepta los nuevos términos, puede solicitar que el saldo acumulado sea cancelado mediante un convenio de pago y devolver la tarjeta.
- Capitalización indebida de intereses: En caso de incumplimiento con la fecha de pago establecida, el emisor puede aplicar intereses por mora (Artículo 14) y recargos (Artículo 15) únicamente según lo estipulado en el contrato. Estos recargos no pueden formar parte de la deuda capital y, por lo tanto, no deben generar mora o interés adicional.
- Falta de información en los estados de cuenta: Los estados de cuenta deben emitirse sin recargo alguno para el titular. Si hay saldos acumulados, el documento debe detallar los valores aplicados a capital y otros cargos (Articulo 19). Además, deben incluir el valor de los seguros contratados, si el servicio está activo.
- Recargos en Comercios: Los comercios afiliados (almacenes, tiendas, etc.) no pueden aplicar recargos por el uso de tarjetas de crédito (Artículo 33) para la adquisición de bienes o servicios.
- Si se ha solicitado un convenio de pago y el banco no lo ha gestionado correctamente o ha rechazado la solicitud sin una justificación válida, esto también es motivo para presentar un reclamo.
Si el emisor no resuelve el reclamo o el tarjetahabiente no está conforme, puede acudir a la DIACO para presentar el reclamo.
Nota del editor: Este artículo se actualizó el 12 de septiembre de 2024 a las 14:43 horas.
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