Entre los hallazgos destacó que las categorías que más están comprando en línea son, en primer lugar, alimentos, seguido por pedidos a supermercados y tercero medicamentos e insumos médicos.
Dalia Pérez esposa y madre de una niña relató que nunca había comprado en línea, pero que debido a la emergencia sanitaria se vio en la necesidad de solicitar algunos productos de primera necesidad, al principio, tuvo dos malas experiencias, incluso, fue estafada, es decir, pagó por anticipado y nunca recibió el pedido.
En una tercera ocasión, Pérez, solicitó referencia a amigos de confianza para que le recomendaran algunos lugares al obtener una buena reseña intentó de nuevo comprar en línea, y en esta ocasión fue satisfactorio el servicio.
Otra lección que le dejó a Pérez las experiencias anteriores fue solicitar que el pago sea contra entrega y con esa opción se siente más segura, afirmó.
Las razones por las que el caso de Dalia se repite se debe a dos situaciones: La primera, porque las empresas en su mayoría Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (Miymes) no tenían habilitado un canal de venta en línea y segundo la falta de experiencia y conocimiento en el tema de rotación de inventario y logística.
Lo anterior se evidenció también en el sondeo donde el 23% respondió que tuvo un fallo en el tiempo de entrega prometido, el 19% dijo que no había servicio en su zona y el 14% que no tenían existencia, pero sí aparecía en su página en línea.
Sin embargo, un 22% de los participantes aseguró que no tuvo ningún problema con la compra en línea.
Es así como la balanza se va acomodando en este canal digital que crece de manera exponencial y que se ajusta a las necesidades y velocidad que demanda el mercado.
Mejorar y reforzar los canales digitales
Un aspecto para resaltar es que más del 50% de las personas que están comprando en línea son clientes nuevos, es decir, no tienen experiencia y asumen que la respuesta es inmediata, pero las empresas están saturadas de pedidos y algunas no tenían los procesos establecidos para responder a un ritmo acelerado, explicó Juan José Castillo, gerente de la Unidad de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Guatemala.
Lo anterior, se puede comprobar en los tiempos de entrega, previo a la pandemia el tiempo que debía esperar un cliente para recibir su pedido era entre 24 y 48 horas, pero ahora les toma a las empresas entre tres y cuatro días, dijo Castillo.
En Guatemala el 60 y 70% de empresas en Guatemala son Pymes, y viven del día a día, necesitan flujo de efectivo para pagar sus cuentas, por lo tanto, no pueden detenerse para hacer mejoras, entonces sobre la marcha están resolviendo los principales problemas.
El talón de Aquiles del comercio electrónico es la rotación de inventario, afirmó Castillo, el tema de transparencia en la comunicación es fundamental con los clientes a quienes se les debe ofrecer certeza de lo que se está ofreciendo.
Estas son algunas recomendaciones que pueden mejorar las empresas en los canales digitales:
- Mejorar la comunicación con el cliente, cómo hacerle saber cómo va el pedido, resolver si hay algún problema, establecer una forma de trazabilidad desde que se recibe la orden hasta que se entrega al consumidor final.
- Establecer el proceso de picking y packing, que se refiere al proceso de recibir el pedido, cómo se imprime la guía o descripción que se debe enviar al cliente y el proceso de empaque. Este es uno de los problemas que más recriminan los consumidores, por lo tanto, hay que reforzar la trazabilidad del proceso.
- Revisar constantemente el inventario y elaborar una proyección de ventas con base al producto que más rotación tiene, que, por lo general, no es el mismo que tenía en un canal de venta físico.
La rotación de inventario es clave en el comercio electrónico
Devadit Barahona, presidente de la junta directiva de la Comisión de Software de la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport) comentó que el tema logístico recae en el tema del prestigio a la parte de comercio electrónico que aún tiene retos precisamente en la parte de inventarios y también en los métodos de pago.
“No todos los establecimientos tienen conectados a su tienda en línea, si alguien tiene 100 existencias de un producto, no se refleja la compra en tiempo real al momento del pedido, no se actualiza la plataforma”, explicó el profesional.
El comercio electrónico se mueve más rápido al de una venta por un canal tradicional, y estas modificaciones de inventario sino se llevan en tiempo real pueden generar resultados adversos al esfuerzo que hacen por mantener la operación.
“Los comercios que logren manejar sus inventarios serán los ganadores en medio de este crecimiento exponencial, porque al final requerirán en el futuro serán centros de distribución y eso debería verse reflejado en mejores precios al consumidor”, recomendó Barahona.
Áreas de oportunidad
- Experiencia del usuario en la tienda, mejorar la navegación y facilitar la compra.
- Generar historiales de compra de los clientes para conocerlos mejor y mantener el interés para que vuelvan a comprar, es un tema de fidelización.
- Llevar un registro de usuarios para identificarlos, dado que es una oportunidad para generar bases de datos y poder personalizar la experiencia. Es una información valiosa para estructurar promociones, ofertas personalizadas, entre otros acercamientos.
- Analizar absorber los costos de envío, este es un tema que se puede mejorar con buenas estrategias y transparencia con los clientes.
