Varios sitios en la web definen la clientología como la rama de la psicología comercial que se ocupa de conocer la conducta de los potenciales compradores.
Otras fuentes consideran que es una nueva tendencia de mercadeo, pero que debe integrar a toda la organización en el proceso de la excelencia y alcanzar el máximo conocimiento sobre el cliente y las necesidades de este.
Para el economista Eduard Punset, el poner en marcha valores como transparencia, claridad, facilidad, rapidez y capacidad de escuchar revolucionan la percepción del cliente sobre una empresa.
Stepthen Phillips, gerente ejecutivo de Reparalia (empresa española que brinda distintos servicios de reparaciones en hogares) considera que el término clientología surge de observar, cuidar y lograr establecer un vínculo de confianza con un cliente tanto interno como externo.
“La clientología es fruto de la investigación, y se podría decir que es la ciencia que busca el conocimiento y la satisfacción de un comprador a través de un servicio eficaz y transparente, prestado por personas motivadas y realizadas en su trabajo”, afirma Phillips.
Transparencia y honestidad juegan un papel vital dentro de una negociación, ya que nunca se deben ocultar los términos y condiciones y lo que está incluido o excluido, asegura Phillips en el sitio de reparalia.es.
Para hacer la diferencia hay que asegurarse que el cliente tiene claro cuánto va a pagar, en qué momento y si el contrato que firmó se renovará, agrega Phillips.
Distinción
Según el capacitador empresarial y entrenador en ventas, Jorge Martínez, todo comienza desde el saludo de bienvenida hacia un cliente, ya que desde ese momento debe existir una relación de alto nivel.
“Hay que marcar la diferencia al servir y atender a un consumidor, eso permitirá que esa persona se sienta cómoda y quiera regresar porque existe confianza”, afirma Martínez.
Es necesario trascender y dejar solo de vender. Hay que establecer una relación estrecha, eso es lo que va a generar la diferencia, enfatiza el capacitador empresarial.
Vivian Gálvez, gerente de Centroamérica de Kantar Worldpanel, compañía que estudia las percepciones de los consumidores, destaca que la mejor manera de impactar a los consumidores es conociéndolos. “Hay que saber qué les gusta, qué compran, pero sobre todo, hay que saber cómo acercárseles”.
La ejecutiva explica que ellos no utilizan el término clientología, pero sí estudian el comportamiento de los consumidores y dan un seguimiento continuo de sus hábitos y preferencias para conocerlos a fondo.
La prioridad de cualquier marca debe ser satisfacer las necesidades del consumidor, pero los clientes también esperan honestidad y buen trato, afirma Gálvez.
La gente siempre espera que exista transparencia y calidad en lo que adquiere. “Hay que lograr que el cliente se sienta confiado y después complacido con lo que adquirió”, agrega Martínez.
Fidelidad
Un comprador le es fiel a una marca o empresa si realmente percibe el valor de lo que está adquiriendo. Eso significa que se siente cómodo con el precio que paga por el producto, enfatiza Gálvez. “Los precios bajos no fidelizan, sino que es el valor que el consumidor considera justo por satisfacer su necesidad”, explica Gálvez.
La innovación juega un papel vital en la satisfacción de necesidades. Los mercados han cambiado y existen nuevos grupos de consumidores que tienen distintas formas de pensar y comprar, y hay que estudiarlos para ofrecer nuevas soluciones y que prefieran su negocio sobre la competencia, apunta la ejecutiva de Kantar.
La catedrática universitaria de mercadotecnia, Olga Camey de Noack, destaca que toda empresa debe saber qué mercado desea impactar su producto y conocer si este satisface la necesidad de los nuevos consumidores.
Aunque se tengan integradas todas las estrategias mercadológicas dentro del negocio, es necesario conocer a profundidad al cliente, y no es necesario hacer mucho, afirma la catedrática, ya que el mismo cliente genera la información, por lo que es necesario poner mucha atención en lo que dice personalmente o lo que publica en las redes sociales.
Las empresas también deben contar con estrategias de retención de clientes, generar datos, clasificarlos por tipo de cliente y estudiarlo a fondo para saber qué es lo que necesita, asegura Camey.
En la relación empresa-cliente es necesario incorporar valores dentro de la negociación, es clave no fallarle a los consumidores y decepcionarlos, y si en algún momento se comete un error, afirma Martínez, como ya hay una relación establecida y se conoce a fondo quién es el cliente, se sabrá qué medidas tomar y cómo restaurar y recompenzar la falta y que aquellos estén totalmente satisfechos.
Para el empresario Guillermo González, los clientes siempre esperan un poco más de la empresa, por lo que debe existir una comunicación estable y de confianza.
“La comunicación no debe ser siempre verbal, existen muchas herramientas tecnológicas que permiten dar seguimiento a una venta realizada”, indica González.
El grado de satisfacción del cliente se basa en la transparencia y puede apuntalarse con un descuento. “Se debe sentir importante, porque lo es”, afirma el empresario.
Las empresas deben comenzar por fidelizar a sus clientes internos, según González, tratarlo bien para que sea un embajador del negocio. “Hay que conocer a fondo a los clientes y cumplirles, ellos esperan mucho, no solo un producto o servicio”, concluye González.
