Al respecto, la gerente del sector de Contact Center & BPO de la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport), Ninoshka Linde, comentó que desconoce el informe de la Cepal; sin embargo, explica que comúnmente en el país se menciona que se trabaja en centros de llamadas (call center), generalizando de esa forma el servicio que da el sector, por lo que en ese dato también se agrupa a los trabajadores de BPO.
La ejecutiva agregó que “los contact center se originaron como un centro de llamadas, pero es una industria que ha evolucionado muchísimo” y las empresas se desarrollaron con la tercerización de servicios empresariales o BPO —business process outsourcing—.
Ahora la línea de trabajo es brindar un servicio de soporte a las empresas, tercerizando servicios completos de negocios, y el país ya ofrece atención a clientes de firmas financieras, de procesos de pagos de planillas, contabilidad, análisis de pólizas y también los laboratorios clínicos tercerizan la interpretación de resultados.
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Otros servicios son de logística de distribución para levantar pedidos, seguimiento a estos, como el tracking, para verificar que sean entregados y pagados, y con base en estos controles la carga en los camiones sea conforme a las demandas.
También hay servicios para la industria de entretenimiento, como turismo y viajes y al sector de telecomunicaciones.
Los Contact Center & BPO exportaron más de US$750 millones en el 2017 y generan alrededor de 42 mil empleos directos y 126 mil indirectos, según la Agexport.
Ese sector ha ido en crecimiento en los últimos 10 años y se está posicionando, pero hace pocos años, junto con la tecnología, empezó a surgir la industria creativa, que ha diversificado servicios para música, audio, locución y cinematografía, comentó Erlin Ayala, integrante de la directiva del Comité de Industria Creativa (Icrea).
Uno de los problemas es que aún no se ha logrado medir el impacto de este sector en el país, porque aún falta una cuenta satélite, agregó.
Ayala explicó que el diseño gráfico está enlazado con el mercadeo digital y este tiene alto crecimiento, ya que se exportan servicios a Centroamérica y El Caribe.
La gremial indicó que en el 2017 las empresas de actividades asociadas a ese tipo de servicio exportaron US$16 millones, y para el presente año se proyecta llegar a US$18 millones.
Competencias
La parte determinante para impulsar más el crecimiento del sector de servicios son la calidad o competencias del recurso humano, explicó Rubén Morales, consultor y exministro de Economía.
La principal exigencia y el punto por el cual se enfrentan desafíos con el recurso humano es el dominio del inglés. Independientemente del sector de servicios de turismo, se necesita que sean bilingües, señaló.
Ninoshka Linde, gerente del sector de Contact Center & BPO, coincidió con Morales. Las empresas en el país han optado por capacitar al personal en ese idioma, pero lo ideal sería implementar en el pénsum de estudios la obligatoriedad de la enseñanza del inglés, comentó.
Morales dijo que aparte del conocimiento académico y experiencia, se pide que las personas tengan desarrolladas las competencias blandas, que es la capacidad para el trato con el resto de personas y trabajar en equipo, resolución de conflictos y capacidad para relacionarse con otras culturas.
Otro sector que tiene oportunidad es el de servicios para turismo de salud y bienestar. En el 2017 cerró con US$70 millones en exportación y se prevén US$100 millones en el 2018, dijo Guillermo Contreras, presidente de la Comisión de Turismo de Salud y Bienestar.
Contreras considera que no se crecía como en otros países porque no se había ordenado la oferta, y en la actualidad ya se hizo esa labor y pasaron a otra fase en la que el Inguat y el Ministerio de Economía los apoyan para promocionar a Guatemala como un destino de salud.
Existen servicios en odontología, oftalmología, cirugía bariática, ortopedia y otros. Además, Guatemala cuenta con el centro de cuidado de la memoria Los Ángeles, para personas con alzheimer; y Hope, un hospital especializado en oncología, los cuales están atrayendo pacientes de EE. UU. y Centroamérica.
Los límites para el sector es la conectividad aérea, ya que algunos pacientes prefieren los vuelos directos y optan por otros países, señaló Contreras.
El desarrollo de software de exportación y contenidos digitales también es otra oportunidad. Ese sector promueve entre ocho mil y 12 mil empleos en el país y en el 2016 exportó más de US$135 millones, con 9.1% de crecimiento.
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Desafíos
Al 2016 la industria de Contact Center y BPO a escala mundial tenía ganancias de US$22 mil millones, y al 2022 se prevé que llegue a US$38 mil 900 millones.
Es una oportunidad, pero también enfrenta desafíos. El presidente de ese sector, Manuel Gordo, dijo recientemente que veían con preocupación que esa industria no haya registrado un crecimiento en exportaciones en el 2017. Mencionó factores como tipo de cambio, falta de competitividad en legislación, falta de beneficios para la atracción de inversión directa en la industria y de apoyo para mejorar el nivel de inglés.
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