Los jugadores de videojuegos de Dave & Buster’s de Dallas que quieren perros calientes de pretzel pueden hacer pedidos y pagar desde sus celulares, sin necesidad de llamar a un mesero.
Asimismo, en la fila de servicio para autos de Checkers, cerca de Atlanta, los pedidos de hamburguesas Big Buford y sándwiches de pollo Mother Cruncher pueden ser atendidos no por un cajero con auriculares, sino por un algoritmo de reconocimiento de voz.
El aumento de la automatización, en especial en las industrias de servicios, puede ser un legado económico de la pandemia. Las empresas, desde las fábricas hasta los establecimientos de comida rápida y los hoteles, recurrieron a la tecnología el año pasado para mantener el funcionamiento en medio de las exigencias de distanciamiento social y los temores de contagio. Ahora el brote está disminuyendo en Estados Unidos, pero la dificultad para contratar trabajadores —al menos con los salarios que los empresarios están acostumbrados a pagar— está dando un nuevo impulso a la automatización.
Las inversiones tecnológicas realizadas en respuesta a la crisis pueden contribuir a un auge de la productividad tras la pandemia, lo que permitiría aumentar los salarios y acelerar el crecimiento. Sin embargo, algunos economistas afirman que la última oleada de automatización podría eliminar puestos de trabajo y erosionar el poder de negociación, sobre todo de los trabajadores peor pagados, de manera duradera.
“Una vez que se automatiza un puesto de trabajo, es muy difícil dar marcha atrás”, señaló Casey Warman, economista de la Universidad Dalhousie de Nueva Escocia, quien ha estudiado la automatización en la pandemia.
La tendencia a la automatización es previa a la pandemia, pero se ha acelerado en lo que resulta ser un momento crítico. La reapertura veloz de la economía ha provocado un aumento de la demanda de meseros, camareras de hotel, vendedores minoristas y otros trabajadores de las industrias de servicios que habían recortado sus plantillas. Al mismo tiempo, los subsidios del gobierno han permitido a muchas personas ser selectivas en los trabajos que aceptan. En conjunto, estas fuerzas han proporcionado a los trabajadores con salarios bajos un momento de ventaja extraordinario, lo cual los ha llevado a obtener salarios más altos, prestaciones más generosas y otros beneficios.
La automatización amenaza con devolverles ventajas a los empleadores, posiblemente erosionando esas ganancias. Un documento de análisis publicado por el Fondo Monetario Internacional este año predijo que la automatización provocada por la pandemia aumentaría la desigualdad en los próximos años, no solo en Estados Unidos sino en todo el mundo.
“Hace seis meses, todos estos trabajadores eran esenciales”, comentó Marc Perrone, presidente de United Food and Commercial Workers, un sindicato que representa a los trabajadores de los supermercados. “Todo el mundo los llamaba héroes. Ahora, están tratando de encontrar una manera de deshacerse de ellos”.
Checkers, al igual que muchos restaurantes de comida rápida, experimentó un aumento de las ventas cuando la pandemia acabó con la mayoría de las opciones de restaurantes para comer ahí mismo. No obstante, encontrar trabajadores para satisfacer esa demanda resultó difícil, hasta el punto de que Shana Gonzales, franquiciada de Checkers en la zona de Atlanta, se encontró de nuevo detrás de la caja registradora tres décadas después de empezar a trabajar a tiempo parcial en Taco Bell cuando estaba en la escuela preparatoria.
“En realidad sentimos que tiene que haber otra solución”, comentó.
Así que Gonzales se puso en contacto con Valyant AI, una empresa de Colorado que fabrica sistemas de reconocimiento de voz para restaurantes. En diciembre, tras semanas de configuración y pruebas, la tecnología de Valyant empezó a tomar pedidos en una de las líneas de autoservicio de Gonzales. Ahora, los clientes son recibidos por una voz automatizada diseñada para entender sus pedidos —incluyendo modificaciones y peticiones especiales—, sugerir complementos como papas fritas o una malteada, y transmitir la información directamente a la cocina y al cajero.
La implementación ha tenido tanto éxito que Gonzales se está preparando para ampliar el sistema a sus otros tres restaurantes.
“Miraremos hacia atrás y nos preguntaremos por qué no lo hicimos antes”, agrega.
Las iniciativas de automatización van mucho más allá del sector de restaurantes. Hoteles, minoristas, fabricantes y otras empresas han acelerado sus inversiones tecnológicas. En una encuesta realizada el año pasado por el Foro Económico Mundial entre casi 300 empresas de todo el mundo, el 43 por ciento de las empresas afirmaron que esperaban reducir sus plantillas mediante nuevos usos de la tecnología.
Algunos economistas consideran alentador el aumento de la inversión. Durante gran parte de las dos últimas décadas, la economía estadounidense ha luchado contra un crecimiento débil de la productividad, lo cual ha provocado que los trabajadores y los accionistas compitan por su parte de los ingresos, un juego que los trabajadores solían perder. La automatización puede perjudicar a determinados trabajadores pero, si hace que la economía sea más productiva, eso podría ser bueno para el conjunto de los trabajadores, comentó Katy George, socia principal de la consultora McKinsey.
Citó el ejemplo de un cliente del sector manufacturero que llevaba años presionando a su empresa para que adoptara la tecnología de realidad aumentada en sus fábricas. La pandemia lo ayudó a ganar la batalla por fin: sin viajes en avión, la tecnología era la única manera de traer a un experto para ayudar a solucionar problemas en una planta remota.
“Por primera vez, estamos viendo que estas tecnologías aumentan la productividad y reducen los costos, pero también aumentan la flexibilidad”, comentó. “Estamos empezando a ver un verdadero impulso, lo cual es una gran noticia para el mundo, a decir verdad”.
Otros economistas son menos optimistas. Daron Acemoglu, del Instituto Tecnológico de Massachusetts, dijo que muchas de las inversiones tecnológicas han sustituido el trabajo humano sin añadir mucho a la productividad general.
Mediante un análisis reciente, Acemoglu y un colega concluyeron que “una parte importante del aumento de la desigualdad salarial en Estados Unidos durante las últimas cuatro décadas ha sido impulsada por la automatización”, y dijo que esa tendencia casi con certeza se había acelerado durante la pandemia.
“Si hubiéramos automatizado menos, en realidad no habríamos generado mucha menos producción, pero habríamos tenido una trayectoria muy diferente para la desigualdad”, dijo Acemoglu.
Gonzales, la franquiciada de Checkers, no pretende recortar puestos de trabajo. Dijo que contrataría a 30 personas si pudiera encontrarlas. Además, ha aumentado el salario por hora a casi 10 dólares para los empleados de nivel básico, en comparación con los 9 dólares de antes de la pandemia. La tecnología, explicó, está aliviando la presión que enfrentan los trabajadores y acelera el servicio cuando los restaurantes tienen una escasez crónica de personal.
“Nuestro enfoque es que esto es un asistente para ti”, señaló. “Esto permite a nuestros empleados enfocarse como se debe” en los clientes.
Gonzales reconoció que podría cubrir todo el personal de sus restaurantes si ofreciera entre 14 y 15 dólares la hora para atraer a los empleados. No obstante, hacerlo, dijo, la obligaría a subir tanto los precios que perdería ventas, y la automatización te permite tomar otro rumbo.
Ese tipo de cambios, multiplicados en miles de empresas de decenas de sectores, podrían transformar de manera significativa las perspectivas de los trabajadores. Warman, el economista canadiense, dijo que las tecnologías desarrolladas para un fin tienden a extenderse a tareas similares, lo cual podría dificultar el traslado de los trabajadores perjudicados por la automatización a otra ocupación o industria.
“Si todo un sector laboral se ve afectado, ¿adónde van esos trabajadores?”, preguntó Warman. Las mujeres, y en menor medida las personas de color, pueden verse afectadas de manera desproporcionada, añadió.
