Cómo escalar el servicio a clientes conforme crece su startup

A lo largo del camino, he hablado con cientos de fundadores, líderes de ventas y mercadeo, vicepresidentes de customer success (éxito del cliente) y representantes en las líneas del frente acerca de cómo construir una organización centrada en el consumidor.

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Este es un ejemplo de cómo transformar un negocio

Etapa de fundación (0-5 empleados)

Su enfoque en esta etapa es el ajuste entre producto y mercado. Los consumidores son parte de este proceso porque brindan retroalimentación, y cada miembro de su equipo debería reunirse con clientes y pensar acerca de cómo construir un producto que se adapte a las necesidades del mercado.

• DEFINA UN FLUJO DE TRABAJO SENCILLO. Este debería ser sólo un correo electrónico y tiempos de cada miembro del equipo dedicados al servicio a clientes.

• REÚNANSE REGULARMENTE PARA REVISAR PROBLEMAS COMUNES DE LOS CONSUMIDORES. Integre las reparaciones al mapa de ruta de su producto.

• USE EL SERVICIO A CLIENTES COMO UNA HERRAMIENTA DE APRENDIZAJE. Escuche cuidadosamente, especialmente a sus clientes más ruidosos y demandantes.

Etapa temprana (5-20 empleados)

Es tiempo de contratar a su primer empleado enfocado en los clientes.

• SIMPLIFIQUE SUS CANALES DE COMUNICACIÓN. La retroalimentación de los clientes le llega a través de una variedad de canales: Llamadas telefónicas, correos electrónicos, incluso mensajes de texto. Defina un canal oficial, como una bandeja de entrada compartida o un chat en vivo, para contactar con los consumidores.

• GENERE UN PROCESO. Comience a registrar el volumen y la calidad de las peticiones, junto con las medidas de ingresos, y cree plantillas básicas de correo electrónico respecto a las preguntas comunes.

• PIENSE ACERCA DEL AUTOSERVICIO DE LOS CLIENTES. Escriba artículos de blog que ayuden a que los consumidores se atiendan a sí mismos, por ejemplo: “Cómo hacer X en nuestra app.

Etapa media (20-100 empleados)

Su base de consumidores y la demanda de apoyo están creciendo. En esta etapa necesita actuar de forma más deliberada y sentar bases.

• SEA DELIBERADO ACERCA DE LO QUE MIDE. Comience a cuantificar el éxito de los clientes al rastrear las etapas del ciclo de vida del producto, como los nuevos consumidores y el éxito de instalación.

• COMIENCE UNA BASE DE CONOCIMIENTO. Dedique a alguien a construir su base de conocimiento y brindar apoyo de educación al cliente.

Etapa de crecimiento (100-250 empleados)

Necesita comenzar a construir un equipo de éxito del cliente enfocado en retener a los consumidores. Para supervisar este esfuerzo, contrate a un vicepresidente de éxito del cliente o a un oficial en jefe de los consumidores.

• ESTABLEZCA MODELOS, NO SÓLO MEDICIONES. Traiga abordo una mente analítica para responder preguntas como: ¿cuándo deberíamos contratar a nuestra siguiente persona de servicio al cliente? ¿Cuáles son algunas jugadas fáciles que podríamos ejecutar para ayudarnos a elevar los ingresos?

• INVIERTA EN SISTEMAS PERMANENTES. Ya ha aprendido acerca de su mercado, producto y consumidor ideal. Ahora es momento de elegir herramientas que se ajusten a sus canales, estilo y flujo de trabajo de servicio a clientes.

Escalamiento (250+)

El escalar implica presión para obtener eficiencia, y la tendencia natural de un negocio es estrujar a los equipos de servicio al cliente. Recuerde, hacer que los consumidores sean exitosos es un motor de crecimiento para su empresa. Usted quiere mantener costos bajos, pero no a expensas de sus clientes.

Michael Redbord es el Vicepresidente de Servicios y Apoyo en HubSpot

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