“Las demandas de los consumidores son legítimas y deben ser tratadas con transparencia”, afirma el presidente de la entidad que aglutina a la industria creativa del país.
¿Cómo percibe la industria al consumidor?
Existe una nueva era de un comprador más exigente, que ya no valida los asuntos por sentado sino que más bien es más activo, y que ahora cuestiona.
Antes observábamos a un consumidor avestruz, al que cuando surgía algún problema no se le ponía atención ni caso, y las firmas evitaban pronunciarse.
Esas eran las cosas que antes la industria ponía en práctica, pero eso ahora ya no sucede.
Entonces, ¿cómo hay que tratar al consumidor en estos tiempos?
Las firmas publicitarias, como empresas de bienes y prestadoras de servicios, cuando se enfrenten al descontento de los clientes, tienen que salir con la verdad, humildad, transparencia y, sobre todo, aceptar errores y repararlos lo antes posible.
¿A qué obedece esta posición?
El empoderamiento del consumidor ha obligado a que las marcas tengan que aprender a hablar otros lenguajes y tener nuevas actitudes. Lo que define hoy en día el actuar de una marca es muy distinto a lo que ocurría en la industria hace 30, 20 o 10 años.
¿Existe un cliente más activo?
Exacto. Pasamos de ver a un consumidor, cliente y comprador con papel pasivo a uno activo.
Es un gran cambio. Antes, el consumidor no era escuchado ni era influenciado, y si los productos no le agradaban ni llenaban sus expectativas, de manera silenciosa no castigaba.
En cambio, ahora el proceso ya no es silencioso, es a todas voces, sobre todo por las redes sociales, por las cuales todo el mundo se entera.
¿Qué podríamos esperar en los siguientes años?
Continuar con el proceso de aprender y atender al consumidor de frente y transparente, en lo bueno que eso significa.
Mientras crece el poder del consumidor de hablar y cuestionar, en esa misma medida debe crecer la capacidad de responder, en dar explicaciones y actuar bien.
¿Y para las compañías?
Las empresas ya no se preocupan solo por vender o posicionar marcas sino que logran proyección social, y eso marca tendencia.
El comprador no solo valora recibir un producto de calidad o buen servicio, sino que exige que las firmas sean un buen vecino.
Ahí es donde están funcionando los emprendimientos jóvenes e innovadores, con modelos que proponen negocios y apoyan a un grupo o colectivo social que los necesita en la actividad que desarrollan.
