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Diaco recibe más de 7 mil quejas por abusos al consumidor
Las principales quejas que recibe la Diaco son contra comercios, y se menciona devolución de productos, reembolso de dinero y reclamos de garantías. En lista también están los centros educativo.
Las quejas que recibe la Diaco van desde devolución de productos, rembolso de dinero, mal servicio, entre otros, en comercios de distinta índole. De enero al 18 de octubre se han recibido más de 7 mil. (Foto Prensa Libre: Hemeroteca PL)
Hasta el 18 de octubre pasado, la Dirección de Atención al Consumidor (Diaco) ha recibido siete mil 706 quejas por abusos al consumidor y el 37 por ciento son hacia comercios que funcionan dentro de centros comerciales (3 mil 650), con lo que se encuentra entre las ocho actividades económicas que más reclamos acumulan en el año. Pese a que los inconformidades ingresan, falta poder coercitivo para atender las demandas de los usuarios, según analistas.
En este caso las quejas están relacionadas con devolución de productos, reembolso de dinero porque el artículo comprado no llenó las expectativas, también hay reclamos de garantías.
Son 35 rubros en los que se clasifican las inconformidades que recibe la Diaco, y en el segundo puesto están las que usuarios hacen a las telefonías, que suman 584; en febrero se recibió el 17 por ciento.
Carlos Vasquez, vocero de la institución, menciona que en la última década las quejas relacionadas al servicio telefónico han ocupado el primero y segundo puesto de la lista. Se mencionan cobros indebidos, mala conexión de internet y problema con el saldo de llamadas.
La Diaco, como indica Vasquez, registra las quejas, pero es la Superintendencia de Telecomunicaciones la encargada de atenderlas y darles seguimiento. Lo mismo sucede con las inconformidades relacionadas con los bancos, que según el registro van 453. Estas son trasladas a la Superintendencia de Bancos. “Servimos como un canal de recepción o de intermediarios para luego trasladar las quejas”, agrega.
Hay 421 reclamos hacia almacenes, y otros 306 relacionadas con el alza de precios en los productos de la canasta básica y la mitad de estos ocurrió en julio, producto del incremento en el costo de las frutas y las verduras que se evidenció a partir de junio principalmente en los mercados cantonales.
Los artículos tuvieron un alza del 50 por ciento. Ante esta situación la Diaco llegó a colocar denuncias en el Ministerio Público por especulación de precios, luego de realizar varios monitoreos en centrales de distribución, mercados y transportes de alimento. La misma fue ratificadas hace un mes, y según el vocero de la institución, ahora le corresponde al ente investigador darle seguimiento.
“Se presentó una sola denuncia contra todos los miembros de la cadena de comercialización, es decir, contra los mercados, supermercados, transporte, le pedimos al Ministerio Público que investigara todos los agentes económicos que participan en esa distribución”, dice Vasquez.
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Se han registrado 288 inconformidades hacia inmobiliarias por duplicación o cobros adicionales, en la mayoría de los casos.
Sector educativo
Las entidades educativas, como colegios privados, escuelas e institutos públicos, han generado 259 quejas principalmente por cobros indebidos. El número es similar al reportado en 2023, cuando fueron 224. Cabe resaltar que se año se retomaron las clases presenciales de manera definitiva, luego de que el Ministerio de Educación (Mineduc) tomara la decisión de trabajar a distancia debido a la pandemia del covid-19.
Vasquez señala que las quejas referentes a clausuras y graduaciones han mermado a raíz de que el Mineduc emitiera el acuerdo 2746-2018 que prohíbe los cobros destinados a sufragar actos de clausura de ciclo, promoción de grado o nivel educativo, tampoco debe solicitarse a los alumnos indumentaria específica para participar en el acto de graduación.
Tarjetas de crédito
Otro de los servicios por el que usuarios han presentado inconformidades es el de tarjetas de crédito, en este tema se registran 236.
Desde el 1 de septiembre la Diaco cuenta con la Unidad de Protección de Servicios Financieros en cumplimiento de la Ley de Tarjeta de Crédito, que tiene como fin la resolución de quejas o de inconvenientes entre el tarjetahabiente y los banco.
Nueve de cada 10 reclamos que han ingresado son por convenidos de pago, una mínima proporción son exigencia de finiquito, cobros que el tarjetahabiente no reconoce o tiene dudas, reestructuración en créditos para solventar el saldo total de la tarjeta, y mal servicio.
En el caso de los convenios de pago, la Diaco asesora al consumidor para hacer la gestión ante el banco o la empresa que emite el medio de pago. De no aceptarse la solicitud del tarjetahabiente se inicia un proceso para arreglar el conflicto.
Conciliaciones
De las quejas que llegan a la Diaco se ha resuelto el 75 por ciento, en su mayoría por medio de la reconciliación, aunque otras deben pasar por un proceso administrativo y llegan al departamento jurídico.
Un 20 por ciento de las inconformidades no son documentadas, porque las personas no les dan seguimiento o porque al investigarse el caso la denuncia no procede.
A la fecha se ha logrado recuperar alrededor de Q14 millones a favor de los consumidores, un monto que según Vasquez ha crecido en los últimos años. Esto se ha logrado a través de la reconciliación, como el mecanismo que restituye los derechos de los consumidores.
“Alguien se queja por la compra de un alimento y por mucho que resolvamos a favor de la persona es un proceso administrativo que pueden tardar dos meses, entonces hemos apostado a la conciliación como un mecanismo más inmediato, y de esa cuenta hemos recuperar ese monto”, agrega el entrevistado.
Se necesitan cambios
Gilberto Ruiz, defensor del Consumidor de la Procuraduría de los Derechos Humanos (PDH), menciona que las recomendaciones que han hecho al Ministerio de Economía es fortalecer a la Diaco con recurso humano y con presupuesto, pues los monitoreos y el libro de quejas que implementan no son suficientes para cumplir con las obligaciones que la ley establece, que son la promoción y defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarios.
Agrega que se necesita un mayor andamiaje legal para que la Diaco pueda emitir sanciones que realmente sean en beneficio del consumidor, y que convertir la institución en una Procuraduría le daría mayor poder coercitivo para llevar a cabo el papel que le compete.
La recuperación monetaria que se ha realizado por medio de la reconciliación entre consumidores y comercios es evidencia de que la cultura de queja está latente, sin embargo, el defensor señala la necesidad de apostarle a la educación de los usuarios y de los proveedores para que conozcan sus derechos y sus obligaciones.
“La idea es no llegar a una sanción, sino que se resuelva dentro de los mismos mecanismos que establece la ley, de la mediación en primera instancia. La recuperación es importante, pero también empoderar al consumidor y al proveedor para que se respeten estos derechos”.
Gilberto Ruiz, defensor del Consumidor de la PDH
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