El nuevo identificador llega cuando el gigante de las redes sociales intenta defenderse de una de sus peores crisis hasta el momento y girar hacia sus ambiciones para la versión de realidad virtual del “metaverso” de internet que el gigante tecnológico ve como el futuro, informó la agencia AFP.
Pero, ¿Cómo olvidar el apagón del 4 de octubre del presente año?, una caída que duró entre 7 y 8 horas, equivalente a una jornada laboral, millones de usuarios afectados, especialmente las pequeñas y medianas empresas (pymes) que utilizan, incluso, las tres plataformas (Facebook, Instagram y Whatsapp) para hacer negocios.
Facebook actualmente llega a 3 mil millones de usuarios a nivel mundial, y según los cálculos de pérdidas, en ese momento, se estimó para Guatemala unos Q24 millones por la cantidad de pymes que operan en esas plataformas, indicó José Kont, director ejecutivo de la firma consultora ILB.
Sin embargo, el impacto fue mayor, porque al analizar las actividades de las pymes, que coordinan entregas de productos y servicios, recibiendo pagos no directamente a través de Whatsapp y Facebook, pero sí la comunicación de cómo pagar, uno de los modelos que tuvo crecimiento por la pandemia fueron los links de pagos que se envían por esos canales de comunicación.
Al no estar funcionando esas plataformas las pymes no podían enviar esos links, por lo tanto, al actualizar los datos el total de pérdidas fue de Q27.9 millones, según los datos obtenidos de COST (Cost of Shut Down Tool).
Kont consideró que las pymes no aprendieron del todo la lección y se percibe aún una resistencia a la diversificación digital que es fundamental para prevenir eventos similares.
Por ejemplo, el tema de crear páginas web le resulta aún complejo a una pyme, ya sea por falta de conocimiento, capacitación o asesoría, y esto es clave para poder habilitar canales digitales propios y no depender únicamente de esas plataformas.
Está documentado el concepto de las “crisis de los cisnes negros”, eventos que no se pueden prever, pero que sabemos que se darán y una de las mejores maneras de enfrentarlos es contar con sistemas de redundancia y en comunicación digital es mejor integrar otras opciones, refirió Kont.
“En Guatemala somos muy fieles a las plataformas que adoptamos, pero no es lo que ocurre en otros mercados. Por ejemplo, en Estados Unidos la plataforma Snapchat ya cuenta con 105 millones de usuarios y no sabemos si en el corto plazo crezca en Centroamérica, dado que somos mercados que adoptamos lo que viene de ese país y de México”, expresó el directivo de ILB.
Para Devadit Barahona, integrante de la Comisión de Software de Exportación (Sofex) de la Asociación Guatemalteca de Exportadores (Agexport), seguramente hubo muchas empresas afectadas en varios sentidos, siendo la comunicación entre empresa y cliente lo que más se perjudicó.
Algunos de los cambios que hicieron algunas pymes fue evaluar principalmente nuevos canales de comunicación para evitar la total dependencia a un solo grupo. Aún así, seguramente el consumo de los usuarios sigue estando en ese ecosistema, así que porcentualmente en materia de inversión, no debió generar cambios considerables, dijo el profesional.
La migración masiva que originó el “apagón” hacia otras plataformas como mensajería instantánea, Telegram o Signal, no se puede considerar como una adopción generalizada, por lo tanto, lo mejor es analizar y consultar con los clientes qué otro tipo de comunicación les resulta conveniente y adaptarse a ello, aconsejó Barahona.
Principales cambios después del “apagón”
Juan José Castillo, gerente de la Gremial de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio comentó que las empresas cuentan con opciones limitadas en lo que respecta publicidad digital en Guatemala, los cambios que realizan serán según el tamaño de cada una de ellas, por lo tanto, es difícil generalizar o encontrar un cambio en común.
Por ejemplo, las grandes empresas cuentan con mas recursos tanto financieros y orgánicos, donde el principal cambio que los llevó a realizar el apagón, es reconsiderar nuevos canales de marketing donde la capacidad financiera les permite, desde medios digitales locales, hasta internacionales como lo es Google.
El optar por estos medios requiere de mas recursos como lo es personal calificado para plantear una estrategia y que de forma integral resulte, pero el cambio mas importante en estas grandes empresas es reenfocarse en crear o potencializar sus activos digitales, una página web o aplicación, donde es el único activo que puede controlar la empresa y un activo digital bien posicionado y útil, porque de esa forma en un futuro apagón el impacto será menor.
En el caso de las empresas pequeñas, explicó Castillo, la suerte no fue la misma que las grandes, y son las que más perdieron. Solo en Guatemala mas del 90% de las empresas son pequeñas y entre el 90% a 95% de las empresas que venden en línea son pequeñas y a esto le sumamos que 4 de cada 5 empresas que hacen marketing digital o pautan en algún medio digital el portafolio de Facebook (Facebook, WhatsApp, Instagram) es su principal fuente de inversión y captación de clientes.
Estas empresas pequeñas en esas horas que fueron horas hábiles para agravar la situación tuvieron que recurrir a métodos tradicionales de ventas, llamadas telefónicas, correos o incluso visitas, pero la reacción fue lenta por que también se suma que las pequeñas empresas no cuentan con sistemas integrales que les permita manejar data o estadísticas de ventas y así reaccionar de forma ágil.
Otro aspecto, detalló Castillo es que de cada 10 empresas en Guatemala únicamente un 30% en promedio tienen pagina web, lo que complicó más el apagón ya que no pudieron redirigir sus estrategias de mercadeo de otros medios a su pagina web.
“Las empresas no importan el tamaño y giro deben de construir activos digitales, construir marca, diversificar medios de publicidad y sobre todo diversificar medios de venta”, enfatizó Castillo.
Pymes deben estar alerta
Barahona consideró importantes que las pymes establezcan planes de contingencia para los momentos en los que los servicios estén abajo. Esto es especialmente importante para el tema de mensajería instantánea.
Además, verificar si en dado caso los clientes no migraron de Facebook a otras plataformas, tener cautela en realizar cambios en la inversión, pero sí es clave que tengan listos planes de contingencia para aprovechar las oportunidades que conlleve un futuro apagón o incluso que estén abiertos a cambios en el consumidor, que los haga tomar en cuenta otras posibilidades.
- Kont, agregó que el ecosistema de Facebook, sin duda ofrece herramientas de gran valor para las organizaciones, y en Centroamérica y México es la red social más utilizada y en el top cinco también se encuentran Instagram y Whatsapp.
- No obstante, la pandemia demostró que las empresas necesitan tener procesos más resilientes. Si más del 50% de la comunicación de una marca se gestiona bajo una sola plataforma que no es propia, existe un alto nivel de riesgo por sobre optimización.
- Es por ello, importante para las marcas diversificar en sus canales de marketing, ventas y servicio al cliente, así como basar toda la estrategia digital en su propio sitio web. Esto para minimizar riesgos que permitan mantener la continuidad del negocio con normalidad ante los eventuales “cisnes negros” que cada día son más frecuentes en el ámbito digital, recomendó Kont.
